{"id":24692,"date":"2025-04-18T20:24:00","date_gmt":"2025-04-18T20:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.yesim.tech\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/"},"modified":"2025-09-30T14:07:32","modified_gmt":"2025-09-30T14:07:32","slug":"como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/","title":{"rendered":"Como \u00e9 que a Yesim criou um apoio ao cliente eficaz para os viajantes"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_75 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#1_Compreender_as_necessidades_dos_nossos_clientes\" >1. Compreender as necessidades dos nossos clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#2_Organizacao_de_pedidos_de_informacao_e_respostas_padrao\" >2. Organiza\u00e7\u00e3o de pedidos de informa\u00e7\u00e3o e respostas padr\u00e3o<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#Definir_indicadores-chave_de_desempenho_KPIs\" >Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#3_Utiliza_a_tecnologia_moderna\" >3. Utiliza a tecnologia moderna<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#4_Apoiar_as_opcoes_de_autosservico\" >4. Apoiar as op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#5_Formacao_e_desenvolvimento_dos_trabalhadores\" >5. Forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento dos trabalhadores<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#6_Recolha_de_feedback_e_analise_de_dados\" >6. Recolha de feedback e an\u00e1lise de dados<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#7_Infraestrutura_de_apoio_escalavel\" >7. Infraestrutura de apoio escal\u00e1vel<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#8_Utilizar_a_analise\" >8. Utilizar a an\u00e1lise<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/blog.yesim.app\/pt-pt\/como-e-que-a-yesim-criou-um-apoio-ao-cliente-eficaz-para-os-viajantes\/#Conclusao\" >Conclus\u00e3o<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<p>Com o crescimento do mercado de eSIM e o aumento do n\u00famero de viajantes que utilizam os nossos servi\u00e7os, a equipa da Yesim apercebeu-se da import\u00e2ncia de fornecer um apoio ao cliente eficiente e de alto n\u00edvel. Desenvolvemos um plano que nos ajuda a lidar com qualquer n\u00famero de consultas de clientes com sucesso, e estamos entusiasmados por partilhar o que aprendemos. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Compreender_as_necessidades_dos_nossos_clientes\"><\/span>1. Compreender as necessidades dos nossos clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>O primeiro passo para criar um sistema de apoio \u00e9 saber o que os nossos clientes precisam. Fizemos uma pesquisa extensiva utilizando dados dos nossos sistemas CRM, inqu\u00e9ritos e analisando a atividade no nosso s\u00edtio Web e nas redes sociais. Isto ajudou-nos a identificar os principais grupos de clientes, desde viajantes em neg\u00f3cios a turistas que procuram as melhores op\u00e7\u00f5es de eSIM.  <\/p>\n<p>Como resultado, cri\u00e1mos uma base de conhecimentos com perguntas frequentes, permitindo aos utilizadores encontrar rapidamente respostas sobre quest\u00f5es como a ativa\u00e7\u00e3o do eSIM ou a altera\u00e7\u00e3o dos planos.<br \/>\nPodes criar uma base de conhecimentos semelhante e automatizar outros processos de apoio com o sistema de helpdesk.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Organizacao_de_pedidos_de_informacao_e_respostas_padrao\"><\/span>2. Organiza\u00e7\u00e3o de pedidos de informa\u00e7\u00e3o e respostas padr\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Descobrimos que organizar as consultas em categorias acelera o tempo de resposta. Cada tipo de pergunta &#8211; seja sobre o estado de ativa\u00e7\u00e3o, quest\u00f5es t\u00e9cnicas ou pre\u00e7os &#8211; foi categorizado e normalizado. Isto permitiu-nos criar diretrizes claras para os nossos operadores, reduzindo o tempo necess\u00e1rio para resolver problemas e aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.  <\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Definir_indicadores-chave_de_desempenho_KPIs\"><\/span>Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Para avaliar se o nosso servi\u00e7o de apoio est\u00e1 a funcionar bem, monitorizamos m\u00e9tricas como:\n<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Tempo da primeira resposta:<\/strong> O tempo que decorre entre o primeiro contacto de um cliente e a resposta de um operador.<\/li>\n<li><strong>Tempo de resolu\u00e7\u00e3o:<\/strong> Quanto tempo demora a resolver completamente um problema.<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSI):<\/strong> O grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a sua intera\u00e7\u00e3o connosco.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Utiliza_a_tecnologia_moderna\"><\/span>3. Utiliza a tecnologia moderna<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A Yesim utiliza ativamente a tecnologia moderna para melhorar o apoio ao cliente. Integr\u00e1mos os nossos sistemas com software CRM para que os nossos operadores possam aceder facilmente aos hist\u00f3ricos de intera\u00e7\u00e3o com os clientes e responder rapidamente. <\/p>\n<p>Os sistemas automatizados ajudam-nos a gerir os pedidos de informa\u00e7\u00e3o e a manter a ordem, mesmo em alturas de grande aflu\u00eancia.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, introduzimos chatbots que podem lidar com quest\u00f5es simples, como a ativa\u00e7\u00e3o de um eSIM ou a verifica\u00e7\u00e3o de tarifas. Isto permite que os nossos operadores se concentrem em quest\u00f5es mais complexas, aumentando a efici\u00eancia geral da nossa equipa de apoio. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Apoiar_as_opcoes_de_autosservico\"><\/span>4. Apoiar as op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Muitos clientes preferem resolver os seus problemas por si pr\u00f3prios. Por isso, cri\u00e1mos uma base de conhecimentos abrangente e FAQs interactivas. Estes recursos ajudam os clientes a encontrar respostas sem terem de contactar o suporte, tornando o processo mais f\u00e1cil para eles e reduzindo a carga de trabalho da nossa equipa.  <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Formacao_e_desenvolvimento_dos_trabalhadores\"><\/span>5. Forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento dos trabalhadores<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Um dos principais aspectos do nosso servi\u00e7o de assist\u00eancia \u00e9 a forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua do nosso pessoal. Realizamos sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o regulares sobre novas tecnologias e produtos, garantindo que os nossos operadores se mant\u00eam informados e podem prestar um excelente servi\u00e7o. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Recolha_de_feedback_e_analise_de_dados\"><\/span>6. Recolha de feedback e an\u00e1lise de dados<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A Yesim procura ativamente obter feedback dos clientes ap\u00f3s a sua intera\u00e7\u00e3o com a nossa equipa de apoio. Realizamos inqu\u00e9ritos e monitorizamos as opini\u00f5es online, o que nos ajuda a identificar \u00e1reas de melhoria e a melhorar continuamente o nosso servi\u00e7o. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Infraestrutura_de_apoio_escalavel\"><\/span>7. Infraestrutura de apoio escal\u00e1vel<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Para garantir que o nosso servi\u00e7o de apoio funciona sem problemas, utilizamos solu\u00e7\u00f5es na nuvem. Isto permite-nos ajustar-nos rapidamente ao aumento do volume de pedidos de informa\u00e7\u00e3o durante os per\u00edodos de maior movimento, como as \u00e9pocas altas de viagens. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"8_Utilizar_a_analise\"><\/span>8. Utilizar a an\u00e1lise<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A an\u00e1lise regular do desempenho da nossa equipa de suporte ajuda-nos a detetar e resolver problemas rapidamente. Os nossos sistemas anal\u00edticos registam dados sobre os tempos de primeira resposta, os tempos de resolu\u00e7\u00e3o, o n\u00famero de inqu\u00e9ritos resolvidos, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com agentes espec\u00edficos e muito mais. <\/p>\n<p>A maioria destas ferramentas de an\u00e1lise est\u00e1 integrada nos nossos sistemas de gest\u00e3o de inqu\u00e9ritos. O Usedesk tamb\u00e9m fornece estas capacidades, permitindo-nos criar rapidamente relat\u00f3rios que mostram a efic\u00e1cia do trabalho da nossa equipa de apoio. <\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conclusao\"><\/span>Conclus\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de um sistema de apoio ao cliente eficaz tem sido um dos principais objectivos da Yesim, exigindo uma abordagem abrangente. Ao compreender profundamente as necessidades dos nossos clientes, ao utilizar tecnologia moderna e ao formar continuamente o nosso pessoal, cri\u00e1mos um servi\u00e7o de apoio eficiente e de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o.<br \/>\nComo resultado, os nossos clientes podem esperar um excelente servi\u00e7o e estamos confiantes no nosso sucesso no mercado de eSIM para viajantes.<\/p>\n\n    <a href=\"\/\" class=\"banner-post-container\">\n        <div class=\"banner-post banner-post-1\">\n            <img\n                src=\"https:\/\/blog.yesim.app\/wp-content\/themes\/yesim-blog\/imgs\/banner_1.webp\"\n                alt=\"Seamless mobile internet in 200+ countries \u2013\u2013 at a cup of coffee price! 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